Tiếp nhận và xử lý khiếu nại
1. Mục đích và phạm vi áp dụng
Quy chế Tiếp nhận và Xử lý khiếu nại này quy định phương thức, quy trình và thời hạn tiếp nhận, xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của người sử dụng liên quan đến dịch vụ, nội dung học tập, tài khoản, thông tin và các giao dịch được thực hiện trên nền tảng VocaMax (sau đây gọi là “VocaMax” hoặc “Nền tảng”), nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người sử dụng theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Chính sách này áp dụng đối với tất cả người sử dụng đăng ký tài khoản, sử dụng dịch vụ, mua hoặc đăng ký các gói dịch vụ và thực hiện giao dịch trên VocaMax và các kênh trực tuyến chính thức của VocaMax.
2. Giải thích thuật ngữ
Trong Chính sách này, các thuật ngữ được hiểu như sau:
- Phản ánh: Là ý kiến của người sử dụng về chất lượng dịch vụ, nội dung học tập, tính năng của VocaMax, chất lượng hỗ trợ hoặc trải nghiệm sử dụng mà chưa yêu cầu bồi thường hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể.
- Yêu cầu: Là đề nghị của người sử dụng về việc VocaMax thực hiện một công việc cụ thể như hỗ trợ tài khoản, điều chỉnh hoặc chấm dứt gói dịch vụ, hoàn tiền theo chính sách áp dụng, cung cấp thông tin hoặc hỗ trợ kỹ thuật.
- Khiếu nại: Là việc người sử dụng cho rằng quyền và lợi ích hợp pháp của mình bị ảnh hưởng hoặc không đồng ý với kết quả xử lý của VocaMax và yêu cầu xem xét, giải quyết.
3. Phương thức tiếp nhận
Người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua một trong các kênh sau:
| Kênh tiếp nhận | Thông tin |
|---|---|
| Hotline | 024 3974 7886 |
| Website | vocamax.app |
| [email protected] | |
| Địa chỉ tiếp nhận | Tầng 4 Hà Thành Office, Số 102 Thái Thịnh, Phường Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam |
Người sử dụng có thể gửi yêu cầu trong giờ hành chính hoặc bất kỳ thời điểm nào thông qua các kênh trực tuyến. Các yêu cầu sẽ được tiếp nhận và xử lý theo trình tự quy định tại Chính sách này.
4. Quy trình và thời hạn xử lý
| Bước | Nội dung thực hiện | Thời hạn |
|---|---|---|
| Bước 1 | Tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ người sử dụng. | Ngay khi nhận được thông tin |
| Bước 2 | Xác nhận đã tiếp nhận và phân loại nội dung cần xử lý. | Trong vòng 24 giờ làm việc |
| Bước 3 | Xác minh thông tin, kiểm tra dữ liệu và phối hợp với các bộ phận liên quan để giải quyết. | Không quá 05 ngày làm việc |
| Bước 4 | Thông báo kết quả xử lý và phương án giải quyết cho người sử dụng. | Không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận |
Đối với các trường hợp phức tạp hoặc cần xác minh thêm thông tin từ người sử dụng, VocaMax sẽ thông báo cho người sử dụng về tình trạng và thời gian xử lý dự kiến.
Đối với các trường hợp có dấu hiệu ảnh hưởng nghiêm trọng đến quyền, lợi ích hợp pháp, thông tin cá nhân hoặc tài khoản của người sử dụng, VocaMax sẽ ưu tiên xử lý trong thời gian sớm nhất.
5. Hồ sơ, thông tin cần cung cấp
Để việc xử lý được nhanh chóng và chính xác, người sử dụng vui lòng cung cấp:
- Họ và tên;
- Số điện thoại;
- Địa chỉ email hoặc thông tin tài khoản VocaMax;
- Thông tin về gói dịch vụ hoặc giao dịch có liên quan (nếu có);
- Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hình ảnh, video, tài liệu hoặc các thông tin khác để chứng minh nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại (nếu có).
VocaMax có thể yêu cầu người sử dụng bổ sung thông tin, tài liệu cần thiết trong trường hợp nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại chưa đủ cơ sở để xác minh và xử lý.
6. Phương thức giải quyết tranh chấp
Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận sau quá trình xử lý khiếu nại, tranh chấp sẽ được giải quyết theo một trong các phương thức sau:
- Thương lượng giữa các bên;
- Hòa giải thông qua tổ chức hoặc cá nhân có chức năng hòa giải;
- Giải quyết bằng Trọng tài thương mại theo quy định của pháp luật;
- Khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Việc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp được thực hiện theo thỏa thuận giữa các bên và phù hợp với quy định của pháp luật hiện hành.
7. Trách nhiệm của các bên
1. Trách nhiệm của VocaMax
VocaMax có trách nhiệm:
- Tiếp nhận đầy đủ các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của người sử dụng;
- Xử lý phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách khách quan, minh bạch và trong thời hạn phù hợp;
- Bảo mật thông tin của người sử dụng trong quá trình tiếp nhận, xác minh và giải quyết;
- Kiểm tra, xác minh thông tin và phối hợp với các bộ phận, đối tác hoặc bên có liên quan khi cần thiết;
- Thông báo cho người sử dụng về kết quả xử lý hoặc phương án giải quyết;
- Thực hiện các trách nhiệm khác theo quy định của pháp luật và các chính sách được công bố trên VocaMax.
2. Trách nhiệm của người sử dụng
Người sử dụng có trách nhiệm:
- Cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ và chính xác khi gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại;
- Hợp tác với VocaMax trong quá trình xác minh và giải quyết vụ việc;
- Cung cấp đầy đủ tài liệu, thông tin và bằng chứng liên quan khi được yêu cầu;
- Chịu trách nhiệm về tính xác thực của các thông tin, tài liệu và bằng chứng đã cung cấp;
- Không lợi dụng cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại để cung cấp thông tin sai sự thật, gây ảnh hưởng đến quyền và lợi ích hợp pháp của VocaMax hoặc bên thứ ba.
8. Thông tin liên hệ
Mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, người sử dụng vui lòng liên hệ:
VocaMax
- Đơn vị vận hành: CÔNG TY CỔ PHẦN VNP GROUP
- Website: vocamax.app
- Email: [email protected]
- Hotline: 024 3974 7886
- Địa chỉ: Tầng 4 Hà Thành Office, Số 102 Thái Thịnh, Phường Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.